Mystery-Shopping

In den Regierungsbezirken Düsseldorf und Köln haben sich bereits 2002 mehrere Bibliotheken unterschiedlicher Größenordnung (Dormagen, Erkrath, Leichlingen, Neuss, Wesel) zusammengeschlossen, um in ihren Einrichtungen ein Qualitätsmanagement-System zu etablieren. Ziel eines Qualitätsmanagement-Systems ist es, Entscheidungen nicht „aus dem Bauch heraus“ zu fällen, sondern auf Grund einer systematischen, faktenorientierten Grundlage. Dabei stehen immer Kunden im Mittelpunkt aller Überlegungen. Doch wie nehmen uns unsere Kunden wahr? Und, wie wirken wir auf Erstbesucher?

Dieser Frage sind wir im Rahmen einer Mystery-Shopping-Aktion nachgegangen. Der Qualitätsmanagement-Verbund (QM-Verbund) hat die Stadtbücherei Hilden 2009 als assoziatives Mitglied aufgenommen, weil die damals neue Büchereileiterin Claudia Büchel in ihrer vorherigen Funktion als Leiterin der Stadtbücherei Leichlingen sehr intensiv im Bereich Qualitätsmanagement tätig war.

D.h. wir können und dürfen seitdem an allen Aktionen teilnehmen, sind bislang aber nicht stimmberechtigt, weil wir noch kein Qualitätsmanagement-System eingeführt haben. Nun hatten wir die Möglichkeit, an einem Projekt zum Thema Mystery Shopping teilzunehmen. Der QM-Verbund konnte hierfür den Fachbereich Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Fachhochschule Köln gewinnen. Im Rahmen eines Seminars für Fünftsemestler wurde das Projekt unter Leitung von Frau Prof. Dr. Georgy und unter Einbeziehung von Studierenden durchgeführt.

Was ist Mystery Shopping?
Unter Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens. (Quelle: Wikipedia)

Ziel der Maßnahme
Welche Ziele sollten erreicht werden:

  • Kundenorientierung verstärken
  • Kontinuierliche Anpassung der Angebote und Dienstleistungen an gesellschaftliche Veränderungen und die sich daraus ergebenden Kundeninteressen
  • Wirtschaftlicher Einsatz der Ressourcen (Personal und Finanzen)

Was sollte getestet werden?
Die Themenfelder lauteten:

  • Hilfsbereitschaft
  • Freundlichkeit
  • Fachkompetenz
  • Aufenthaltsqualität

Wie sollte getestet werden?
Nach Erarbeitung eines Fragebogens sollten die Studierenden wie folgt die beteiligten Bibliotheken testen:

  • Persönlicher Besuch
  • Anfrage per Mail
  • Anfrage per Telefon
  • Anfrage über Formulare auf der Homepage

Anzahl Fragen

Der Fragenkatalog der Studierenden umfasste dabei:

  • Orientierungsfragen: Wo sind die Schließfächer?, Wo steht der Kopierer?
  • Frage nach Hilfestellung: Wie sind die Ausleihbedingungen?, Einführung in den Online-Katalog
  • Einfache Medienfragen: Z.B. nach „Pippi Langstrumpf“, „Eifel-Krimis“ oder eine neue Kennedy-Biografie
  • Auskunft vor Ort: Frage nach nordischen Sagen, Frage nach Kommunikation mit Patienten im Wachkoma
  • Telefonische oder Online-Auskunft: Welches ist das jüngste Land der Erde, Buch eines holländischen Autors zur Hundeerziehung

Bewertungskriterien der Studierenden

  • Auffindbarkeit
  • Äußerer Eindruck
  • Barrierefreiheit
  • Thekenbereich
  • Auskunftsbereich
  • Personal

Durchführungszeitraum
Die Teilnahme an der Aktion wurde im Büchereiteam diskutiert. Alle waren einverstanden und auch der Personalrat gab seine Zustimmung.

Die Untersuchung fand im Dezember 2011 und im Januar 2012 statt. Die genauen Besuchszeiten waren niemand bekannt (auch der Büchereileitung nicht). Die beteiligten Bibliotheken wurden von unterschiedlichen Studierendengruppen aufgesucht. In Hilden waren 7 Studentinnen und Studenten involviert.

Ergebnisse

Die Ergebnisse wurden den Bibliotheksleitungen während eines Seminars an der FH Köln vorgestellt. Drei der Studierenden aus dem Team für Hilden präsentierten die Ergebnisse dem gesamten Bibliotheksteam im Rahmen einer Besprechung.

  • Im Themenfeld Auffindbarkeit und äußerer Eindruck konnte die Stadtbücherei Hilden durch Wegweiser und durch ein gepflegtes, einladendes und gut identifizierbares Gebäude überzeugen. Die aktuellen Veranstaltungsplakate am Eingang wurden positiv wahrgenommen.
  • Zur Barrierefreiheit tragen ein Aufzug und eine Rampe bei. Der Platz zwischen den Regalen ist für Menschen mit Handicap ausreichend. Ein Blindenleitsystem könnte noch ergänzt werden.
  • Der Thekenbereich im Erdgeschoss ist gut erkennbar, ordentlich und sauber sowie modern ausgestattet (neu gestaltet im Sommer 2010). Es stehen ausreichend Selbstverbuchungsautomaten (3 Exemplare) zur Verfügung, die selbsterklärend sind.
  • Der Auskunftsbereich im ersten und zweiten Obergeschoss ist als solcher wahrnehmbar und einladend gestaltet. Es stehen Sitzmöglichkeiten für Kundinnen und Kunden zur Verfügung. Bemängelt wurde, dass kein voll schwenkbarer Monitorarm vorhanden ist, so dass der Bildschirm für die Kundinnen und Kunden bei der Beratung nicht einsehbar ist.
  • Das Büchereiteam wurde als freundlich, kompetent und motiviert wahrgenommen.

Folie8

Fazit
Die Ergebnisse waren aus unserer Sicht überaus positiv. Unsere permanenten Verbesserungsaktivitäten tragen dazu anscheinend einiges bei. Auch die Neustrukturierung des Hauses und seiner Angebote tragen Früchte. Wir haben uns alle sehr gefreut, nicht nur als freundlich, sondern auch als kompetent und motiviert wahrgenommen zu werden.

Optimierung

Natürlich gibt es auch weiteren Optimierungsbedarf, den wir kontinuierlich angehen. Ihr könnt, dürft uns sollt auch weiterhin gerne Feedback geben!

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Ein Kommentar zu “Mystery-Shopping

  1. Helmuth Neugebauer - SURVEYCONTROL 27. August 2014 um 14:02 Reply

    Zu diesem Thema möchte ich gerne auf meinen Blog aufmerksam machen:
    surveycontrol.wordpress.com

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